טלמיטינג בלי טעויות

כאשר יש צוות של יותר מנציג אחד, נוצרת תחרות בין הנציגים על כמות האנשים שמחתים כל נציג, או כמות הפגישות שמצליח לתאם כל אחד מהם. תחרות זו יכולה להיות תחרות חיובית, שכן כל נציג יתאמץ להגדיל את יכולתו. אתה יכול לעודד תחרות זו על ידי הכרזה על בונוס שבועי למי שמוכר בכמות הגדולה ביותר, או אף על ידי מתן כבוד לנציג מוכשר בהכשרת נציגים חדשים. מומלץ לקיים מפגשים בהם יציגו הנציגים סימולציות של שיחות קשות שנתקלו בהן, או שהם עלולים להיתקל. כך, ילמדו מנסיונו של חברם לצוות, ואף יפרקו מתחים וסיפורים על לקוחות יוצאי דופן.

התחרות עלולה גם להיות שלילית. אם המרחק בין יכולותיהם של הנציגים הוא גדול, יכול הנציג "הכוכב" לזלזל בעבודתו בשל תחושת ההצלחה שלו, והנציג "הכושל" לאבד את בטחונו ויכולתו לשכנע לקוחות. במקרה שכזה, נסה לעודד את הנציג המוצלח פחות, ואף למנוע ממנו להיות נוכח במשמרות של "הכוכב".

כאשר קיימות משמרות של ערב ובוקר. דאג להעברה מסודרת של מידע בין המשמרות. במקרים רבים, יבקש ממך לקוח להתקשר מאוחר יותר, ומבחינת הנציג , הכוונה למשמרת הבאה בה הוא לא יהיה נוכח. אם זה אפשרי, חלק את הבונוס על המכירה בין שני הנציגים שטיפלו בלקוח, כדי לא ליצור מרמור על הבונוס שיקבל רק אחד מהם. בהתקשרות למאגר הלקוחות, צפה כי כשליש עד מחצית הלקוחות לא יהיו זמינים בפעם הראשונה בה תנסה להתקשר אליהם. דאג כי מי שלא היה זמין בבוקר, יקבל שיחה בערב. אם ישנה רק משמרת אחת, נסה להתקשר בסוף המשמרת ללקוח שלא היה זמין בתחילתה, ולהיפך.

יש להימנע בכל דרך, ממצב בו לקוח מקבל בטעות כמה שיחות מכמה נציגים. מצב זה קורא פעמים רבות כאשר משתמשים במאגרי מידע שונים, בהם מופיעים אותם האנשים. צפה בעיה זו מראש. אם יש לך מאגר מידע של חובבי האופניים בישראל, ומאגר של חברים בחברה להגנת הטבע, סביר כי לפחות כמה מהאנשים יהיו בשתי הקבוצות. דאג לבצע איחוד של מאגרי המידע ולהימנע מהתקשרות חוזרת לאותו אדם. רק במקרים בהם עלות ההצלבה גבוהה, אתה יכול לוותר על הנימוס ולאפשר פנייה חוזרת לאותו אדם. הנחה את הנציגים להתנצל במקרה שכזה בפני הלקוח, אשר מרגיש מוטרד על ידך ("כבר אמרתי לכם לא, כמה פעמים אפשר, מושחתים נמאסתם").

מצד שני, אם מאגר הלקוחות שלך הוא מאגר קטן בו יש חשיבות לכל לקוח. אתה יכול ליזום שיחה חוזרת ללקוח בנסיון נוסף לשכנעו. במקרה זה, דאג כי הנציג שיפנה אליו, לא יהיה הנציג שפנה אליו בפעם הראשונה, שכן ייתכן שחוסר כימיה ביניהם הוא שהכשיל את המכירה. הנחה את הנציג החוזר, להתנצל מראש על הפנייה החוזרת ולהיות עדין עם הלקוח: שלום, מדבר שאול ממלך השווארמה, אני מבין שדיברת עם מיכה ואתה לא היית מעוניין לאכול אצלינו. אני מתקשר בכדי לנסות לספר לך דברים שמיכה לא ידע, למשל שהשווארמה שלנו נבחרה על ידי המגזין הצרפתי "לו שאנז אליזה" כמנה הבשרית הטובה ביותר לשנת 2005.

המעקב אחר השיחות חשוב לא פחות מן השיחות עצמן. מרגע שלקוח סיים לתת לך את פרטי האשראי בטלפון, הוא מצפה לקבל את המוצר במהרה, אם זה ניתן, דאג כי הנציג יעביר את ההזמנה לגורם הרלוונטי ולא יחכה לסוף היום בכדי להעביר את כל ההזמנות יחדיו.

אם בעקבות השיחה, על הנציג לבצע פעולות נוספות, למשל שליחת חומר בדואר או התקשרות במועד מאוחר יותר, דאג כי יהיה טופס מסודר בו ירשמו הפרטים החשובים. בטופס יש לציין את שם הלקוח, מה נאמר לו בשיחה, ומה הצעדים הבאים שיש לנקוט במקרה שלו. אם אתה משתמש בתוכנת מאגר לקוחות, ודא כי קיימת אפשרות של תיעוד שיחות בתוכנה.

אם אתה משתמש במאגר מידע שסביר כי תחזור לעשות בו שימוש, נצל את שיחת הטלפון לעדכון המאגר. כך למשל מספרי טלפון שגויים, שמות המופיעים לא נכון ואף מחיקת לקוחות פוטנציאלים שמתאפיינים בצעקות על הנציג. בהנחה שזו לא מטרת השיחה, הנחה את הנציג הטלפוני לעדכן את הפרטים במאגר "תוך כדי" העבודה.

דאג לגבות את החומר הראשוני של מאגר המידע, למקרה בו הנציג יטעה או חלילה יחבל במאגר.

נסה להימנע מלתת מאגר בשלמותו לנציג חדש שאינך מכיר עדיין. מאגר מידע הוא אחד מנכסיו הבולטים של כל עסק. דמיין למשל מה היה קורה אם חברת הטלויזיה בכבלים הייתה מקבלת רשימה של לקוחות המחוברים לטלויזיה בלווין. סביר שהיא הייתה בודקת מי הלקוחות הכי משתלמים או שהתלוננו על השירות, ופונה אליהם בהצעה שאי אפשר לסרב לה.

אם זה אפשרי, תן לכל נציג חלק קטן מהמאגר, או גישה מוגבלת לתוכנה בה מוחזק מאגר זה.

אגב, על פי חוק, לא ניתן לסחור במאגרי מידע בישראל. כך שאינך יכול לפנות לחברה זו או אחרת ולבקש ממנה לקבל את רשימת לקוחותיה לצורך פנייה אליהם. האפשרות העומדת בפניך מבחינה חוקית, היא פנייה באמצעות אותה חברה ישירות ללקוחותיה או קנייה מחברות העוסקות באופן מסודר בממכר מאגרי מידע. אם חשוב לך המאגר, אתה יכול ליזום פנייה שאופייה "הירשמו באתר האינטרנט שלנו לקבלת דבר זה או אחר". מרגע שנרשמו אצליך באתר או בטלפון, אתה יכול לפנות אליהם.

לפי חוק, עסק לא רשאי לפנות יותר מפעם אחת לאותו האדם באמצעות הפקס או הדואר האלקטרוני. אם אתה מעוניין כי אנשים יקבלו ממך פקסים או דואר אלקטרוני, עליך להחתימם על כך מראש. בפועל, אנשים רבים מנהלים רשימות לקוחות אליהם הם פונים אחת לכמה זמן. אך דע, כי אתה חשוף לתביעות וחשוב מכך, עלול לעצבן את הלקוחות, ולכן מומלץ לא להגזים עם הפניות הללו.

לא כל אחד צריך לשלם עבור שירותי טלמיטינג או טלמרקטינג חיצוניים, אלא יכול לבצעם בעצמו. קח לדוגמא חנות ספרים חדשים ומשומשים. לקוחותיה הם לקוחות קבועים ומזדמנים הבוחרים ספרים שונים. מה לה ולטלמרקטינג?

ובכן לא רק אנשים קונים ספרים. גם ספריות, ואפילו די הרבה. בעל החנות יכול להשיג רשימה של ספריות בארץ (רשימה כזו קיימת אגב באתר הספריות הישראלי באינטרנט). בשעות הבוקר, בהן העסק עדיין לא פעיל, יכול הבעלים להתקשר לספריות ולהציע להן לקנות ממנו ישירות את כל הספרים שהן מעוניינות בהם, בהנחה משמעותית. הוא יכול להציע לשלוח להן בפקס מדי שבוע, רשימה של ספרים שלדעתו הספריות יהיו מעוניינות בהם. כך למשל, לספריות מקצועיות הוא יכין רשימה של ספרי הדרכה ועיון חדשים, ולספריות קריאה, הוא יכין רשימה של ספרי קריאה. הוא יכול אף להציע להן לקנות ממנו ספרים משומשים, ספרים שההוצאות עצמן לא יכולות למכור, אך לספריות אין בעיה עקרונית עימם.

קרא עוד על דרכי שיווק יעילות כגון שיווק באינטרנט