1 מתוך כל 10 שיחות טלמרקטינג תוביל למכירה
אז מה זה בכלל טלמרקטינג
כשאנו אומרים את המילה טלמרקטינג, עולה במוחינו דמיון של חדר רחב מלא בנות עם אוזניות "מדונה" המחוברות למכשיר טלפון ומציעות הצעות שאין איש רוצה בהן. למעשה טלמרקטינג יכול להיות גם שעתיים ביומה של המזכירה או איש השיווק, בהן הם פונים ללקוחות קיימים ומתייעצים עימם על צאתו של מוצר חדש, או מבקשים מהם שמות של חברים שיכולים להסתייע בשירות העסק.
טלמרקטינג זה כל שיחה טלפונית המסייעת למכירה. לפיכך, גם תיאום טלפוני של פגישות פנים אל פנים עונה על הגדרה זו.
כאשר באים לבנות מחלקת טלמרקטינג יש לשים לב לנקודות הבאות: גיוס והכשרת עובדים (גם עובדים קיימים יש להנחות כיצד לבצע את השיחות), ניסוח שיחת המכירה, שיטת המעקב – Follow Up בעברית ציחה, ורישום הפרטים.
איזה מהשימושים הרווחים של מוקד טלמרקטינג רלוונטי עבורך:
-
מכירה – המוכרן מתקשר ללקוח באופן אקראי או ע"פ רשימה שהופקה ממאגרי מידע, על מנת להציע או למכור לו שרות או מוצר, סגירת העסקה נעשית בדרך כלל בטלפון.
-
בדק שוק – לפני יציאה לשוק עם מוצר או שרות חדש אפשר לבדוק באמצעות טלמרקטינג את הביקוש הפוטנציאלי וההיענות למוצר.
-
טלמיטינג – תאום פגישת הכרות באמצעות הטלפון. מיועד למכירת מוצרים יקרים או מורכבים אשר קשה לסגור מכירה בשיחת טלפון כגון יחידות נופש וביטוחים, אולחברות העוסקות ב-B2B ומאפשר ליצור עבורן הזדמנויות עסקיות חדשות.
-
העברת מסרים פוליטיים – בשני העשורים האחרונים נעשה שימוש נרחב ל"מכירת" מסרים פוליטיים באמצעות טלמרקטינג.
-
שלב נוסף בקמפיין שהחל בדיוור ישיר או כל צינור שיווק משלים – כהמשך לפניה ראשונית ללקוח באמצעות דיוור ישיר למשל ניתן לפנות אליו טלפונית לאחר שיש בידיו מידע לגבי המוצר.
גיוס ותגמול עובדים
קשה לחפש עובד טוב לטלמרקטינג. מפני שעובד טלמרקטינג מוצלח, הוא אדם נחמד, אדם המשרה רוגע בשיחה, אדם שנעים לדבר עימו. וכשאתה מציע לאדם נחמד שכזה לעבוד במחלקת טלמרקטינג, הוא לרוב יעקם את פרצופו ויענה "טלמרקטינג?, אני לא בטוח שאני רוצה להציק לאנשים".
אך בניית מחלקת טלמרקטינג טובה, אינה חייבת (ואף רצוי שלא) להתבסס על "הצקה לאנשים", נהפוך הוא, האדם אליו אתה פונה צריך להרגיש שהשיחה הזו טובה בשבילו, וכך גם יגיב אליה בחיוב.
תגמול של עובדים בא כמובן באמצעות מתן שכר בסיס ולצידו בונוס על מכירות. שניים שלושה שקלים מעל שכר המינימום הם שכר בסיס מקובל, כאשר הבונוסים צריכים להוסיף 10% עד 20% נוספים. צעד חכם יהיה לקבוע יעד שבועי או חודשי של מכירות, כדי שיום חלש לא יפגע במוטיווציה הכללית של הנציג, וכן כדי שהבונוס יקבל נפח משמעותי בשקלים. כך למשל במקום לתת 16 שקלים בונוס ביום עבודה, תן בונוס של 320 ש"ח בסוף החודש. הסכום נראה משמעותי יותר לנציג, ומשהו שהוא רוצה לשאוף אליו.
תגמל את העובדים גם על היחס הכולל שלהם לעבודה, היזהר מלהפוך אותם למכונות מכירה, שעל כל מכירה טובה, פוגעים בחמישה לקוחות אחרים ומשאירים אותך עם קהל לקוחות ממורמר.
לעיתים לעבודת הצוות יש חשיבות. למשל במקרה של צוות העונה לשיחות נכנסות, ואתה מעוניין להימנע ממצב שכל נציג מנסה "לחטוף" את השיחה מחברו. במקרה זה, תן תגמול לצוות כולו, וכך תימנע מסכסוך בתוך הצוות, למרות שתסתכן בעוינות של הצוות כלפי נציג לא מוצלח ש"פוגע בכולם".
איך עושים שיחת טלמרקטינג טובה?
שיחת טלמרקטינג יכולה להצטייר כפגישה עיוורת- שני הצדדים אינם מכירים זה את זה, האינטרסים שלהם יכולים להיות שונים ואף מנוגדים, ולפחות אחד הצדדים רוצה להשאיר רושם עז בזמן קצר. אז איך עושים שיחת טלמרקטינג טובה? להלן מספר דגשים:
-
פתיחה טובה לשיחה – התחל את השיחה בצורה שלא תגרום ללקוח מצדו השני של הקו לטרוק את הטלפון. במקום לומר: "שלום, אני מדבר מחברת אופק חדש, מה שלומך?" הצג את עצמך באופן אישי בשמך המלא, המתן שנייה ואז המשך- פתיחה כזו תיצור עניין וסקרנות.
-
שב בנוחות- בין אם אתה יושב במשרד מרווח או ספון בעמדת טלפן קטנה- קח נשימה עמוקה, שב ישר והתחל בשיחה, הנינוחות שלך תעבור לצידו השני של הקו ותקדם מכירה.
-
הכן תסריט שיחה- קיים את השיחה ע"פ תסריט אותו בנית מראש ותואם את האסטרטגיה השיווקית של העסק. היצמדות לתסריט תקל עליך בניהול השיחה. (קרא עוד על תסריט שיחה לקבלת דוגמאות והרחבה)
-
תן ללקוח הצעה שתעניק לו תועלת – הצע ללקוח הצעה שתביא לו תועלת כדוגמת מחיר זול יותר או שרות מהיר יותר ולא דיבורים כלליים.
-
דבר בצורה חיובית – המנע משימוש במילים בעלות אופי לא נעים או בעלות קונוטציות שליליות, לדוגמא: "זה ממש מבצע פיצוץ" מעורר קונוטציות מפחידות ומלחיצות, "זה מבצע נהדר" משדר נעימות.
-
טון הדיבור – תרגל לפני השיחה את מהלכה, את תוכנה ואת טון השיחה, נסה להישמע ענייני ונעים. תרגול מראש יאפשר לך ליצור הקשבה מצד הלקוח.
-
הקשב ללקוח – אתה אמנם רוצה למכור מהר והרבה, אבל עצור מדי פעם את שטף הדיבור והקשב ללקוח. הקשבה פעילה תוביל למכירה.
-
חשוב באופן חיובי – גם אם טרקו בפניך את הטלפון, קיללו או צעקו עליך, אל תיתן לאנרגיה השלילית הזאת לחדור אליך. חשוב על ההצלחות שלך, על החיוכים שהרגשת ועל הלקוחות המרוצים- מחשבות אלו יעברו באופן קסום ללקוח הבא אליו תתקשר וישפיעו עליו באופן חיובי ויובילו למכירה.
חברות טלמרקטינג – בעד ונגד
האם כדאי להשתמש במיקור חוץ (אאוטסורסינג) של חברות טלמרקטינג מקצועיות?
כאשר נוצר הצורך לשווק באמצעות טלמרקטינג ישנה התלבטות האם לשכור חברת טלמרקטינג חיצונית או להקים מערך טלמרקטינג פנימי.
היתרון בשכירת חברת טלמרקטינג חיצונית הוא חסכון בזמן ומשאבים – על מנת לבצע טלמרקטינג יש צורך בגיוס מוקדנים, קניית ציוד טלפוני, עמדות מחשב וכן במנהל מוקד. גיוס כל המשאבים הנ"ל עלול להיות תהליך ארוך ויקר. כדאי לשקול שימוש בשרותי מיקור חוץ שעולים כ-60 ₪ לשעת טלמרקטינג.
בנוסף שעות אחר הצהריים והערב הן שעות נוחות לטלמרקטינג ללקוחות פרטיים. לא כל החברות עובדות בשעות אלו מה שיחייב הערכות והקצאת משאבים נוספים, לכן מיקור חוץ עשוי להיות פתרון נוח ויעיל.
מצד שני אין תחליף לנאמנותו של עובד החברה, שמרגיש באופן טבעי מחויב ומזוהה עם המוצר הנמכר יותר מאשר מוקדן העובד בחברת טלמרקטינג חיצונית. בנוסף ההכרות של העובד עם המוצר היא עמוקה יותר ומגדילה את סיכויי המכירה שלו, לכן גם אם בוחרים במיקור חוץ לצורך הטלמרקטינג כדאי לעבוד עם צוות קבוע ולא משתנה. ארגונים רבים בוחרים להתחיל את המסע שלהם עם הטלמרקטינג במיקור חוץ ולאחר שנצבר נסיון והמודל העסקי הוכיח את עצמו (ובמידה ויש נפח משמעותי של שיחות לבצע) הם מקימים צוות פנים ארגוני.
קרא גם את המאמר טלמיטינג בלי טעויות בכדי ללמוד על טעויות נפוצות בטלמרקטינג בכלל וטלמיטינג בפרט
