הלקוח – הנכס הכי יקר של הארגון שלכם
ניהול לקוחות הוא חלק קריטי בהצלחה העיסקית של כל ארגון
האם אתם יודעים, כי כדי להביא לקוח חדש לארגון שלכם יהיה עליכם להשקיעו פי 6 יותר מאשר לשמר לקוח קיים?
נתון זה ממחיש שתחום ניהול לקוחות בכל ארגון הוא חלקקריטי בקביעת ההצלחה שלו. ארגון ללא לקוחות לא יכול להתקיים, ואילו ארגון שלקוחותיו נוטשים אותו יימצא בסכנה קיומית.
לכן, כל ארגון חייב להקדיש לטובת ניהול הלקוחות שלו משאבים, זמן, האם יש צורך בתהליך של פרסום בגוגל או כל תהליך אחר וכמובן – תשומת לב.
קיימת אבחנה בין מספר סוגי לקוחות עיקריים
-
לקוחות קבועים: אלו הם לקוחות שמלווים את הארגון שנים בנאמנות ותמיד חוזרים. כך למשל לקוח שמחדש את פוליסת הביטוח שלו כל שנה אצל אותה חברת ביטוח. ללקוחות כאלה עליכם להעניק יחס אישי ומפנק ולתת להם עדיפות על פני לקוחות אחרים.
-
לקוחות מזדמנים: אלה הם לקוחות שמופיעים מעת לעת ללא קביעות מסויימת. בלקוחות אלה עליכם להשקיע, לחזר אחריהם ולשדל אותם לחזור ולהפוך ללקוחות קבועים. לקוח כזה ירכוש פוליסת ביטוח מחברה אחת ובשנה אחרת עשוי לרכוש פוליסה מהחברה המתחרה דווקא.
-
נסחו USP אשר יגרום ללקוח להבין כי המוצר שלכם הוא המוצר שלו חיכה הרבה שנים
דוגמא: לחברת השמה אשר פועלת בעיקר עם חברות גדולות אשר להן מחלקת כח אדם:
למדו כיצד ליישם ניהול לקוחות אפקטיבי בכמה צעדים פשוטים
-
הכירו את הלקוח: על מנת להעניק יחס אישי ולדעת מי הלקוח שעומד מולכם כדאי לדעת על כל לקוח כמהשיותר: מה קנה ומתי, האם היו לו תלונות ומה היו, מה העדפותיו וכדומה. את כל הנתונים הללו כדאי לשמור במערכת ניהול לקוחות ממוחשבת, כפי שיוסבר בהמשך.
-
תנו ללקוח יחס אישי: כדי לייצר ניהול לקוחות יעיל עליכם ראשית, לנצל כל הזדמנות על מנת לטפח את היחסים עם הלקוחות שלכם. אחת הדרכים היא לתת לכל אחד יחס אישי. גם אם הארגון עצמו גדול ויש לו לקוחות רבים, עדיין הלקוח ירצה לחוש מוכר ולא כ-"בורג" קטן. לכן, חשוב שבכל יצירת קשר עם הלקוח תדע עם מי אתם מדברים וכל פרט רלוונטי שיתן ללקוח תחושה שאתם מכירים ומזהים אותו באופן אישי.
-
נהלו קשר ישיר עם הלקוח: דאגו לעדכן את הלקוח על מבצעים, הנחות או הטבות מיוחדות. עדכנו אותו על מוצרים או שירותים חדשים שהוא עשוי להתעניין בהם ועוד.
-
השיבו לתלונות של הלקוח: רצוי למנות אדם שיהיה אמון על קבלת תלונות מלקוחות וטיפול בהם. כך, הלקוח לא "יטורטר" מאדם לאדם בבואו להגיש תלונה. האמירה "הלקוח תמיד צודק" צריכה תמיד לעמוד לנגד עינייכם – תנו ללקוח תחושה שמקשיבים לו ושתלונתו נלקחת במלוא הרצינות. גם אם אין ממש בתלונתו, הציעו לו פיצוי כלשהו על עוגמת הנפש שחש.
-
התאימו את המוצר או השירות ללקוח: נסו לענות על צורך יחודי שאולי יש ללקוחות שלכם על מנת לחזק את הקשר האישי של הארגון מולו וכפועל יוצא – של הלקוח מול הארגון.
-
השקיעו במערך שרות לקוחות: אתם לא חייב להקים מחלקה לשרות לקוחות – מספיק שתמנו אדם שיהיה אמון על שירות לקוחות בארגון שלכם ושידאג לנהל את כל הנושאים הכרוכים בניהול לקוחות אפקטיבי – כגון יצירת קשר עם לקוחות, ניהול ועידכון נתוני לקוחות, שימור לקוחות וטיפול בתלונות.
-
הקשיבו ללקוחות והיו במגמת שיפור מתמיד: הקשיבו ללקוחות שלכם ולמד מהם, מהתלונות שלהם או מהדברים שהם אהבו לקבל במסגרת השירות.בקשו משוב מהלקוחות, בין אם בכתב או בעל פה, ונצלו את המידע שאתם מקבלים מהם לצורך שיפור מתמיד. חישבו תמיד להיות עם "יד על הדופק" ולא להיות שאננים – אפילו אם על פניו העסקים מתנהלים מצויין.
-
היו תמיד מעודכנים: בכל מפגש עם הלקוח, בין אם פנים אל פנים או בשיחת טלפון או מייל ודאו כי הפרטים שיש עליו מעודכנים. בררו מהי הכתובת המעודכנת שלו, מספר הטלפון או כל פרט רלוונטי אחר שעשוי להשתנות. מעבר לשמירה על קשר טוב יותר עם הלקוח, אתם חוסכים לארגון כסף רב שעלול להתבזבז כתוצאה מדואר חוזר וניסיונות לאתר לקוחות.
תוכנת ניהול לקוחות עשויה לסייע לכם לשמור טוב יותר על הלקוחות שלכם
תוכנת ניהול לקוחות, הידועות גם בשם המקצועי "מערכות CRM – Costumer Relations Management" עשויה לסייע לכם לאחסן נתונים יקרי ערך על הלקוחות שלכם וגם לשמור על קשר קבוע ויציב עמם (למשל לשלוח להם מכתבים או מיילים). אחד היתרונות במערכות כאלה הוא שהן עשויות לסייע גם ביצירתאבחנה בין לקוחות קיימים, לקוחות מתעניינים, לקוחות לא מרוצים וכדומה. מערכות CRM הן מערכות ניהול לקוחות מורכבות בדרך כלל, ועלותן גבוהה למדי. עם זאת, קיימים פתרונות רבים של תוכנת ניהול לקוחות המותאמים גם לעסקים קטנים ובינוניים שמספר הלקוחות שלהם לא גדול ואינו דורש מערכות מורכבות, ובעלות נמוכה יותר.
טיפ לניהול לקוחות: חשוב מאוד לשמור על פרטיות הלקוח ולכבד אותה. אל תעבירו נתוני לקוחות לצד ג', אל תשמרו נתונים אישיים מאוד ללא אישור הלקוח (אפילו תאריך יום הולדת הוא דבר אישי) ואל תציפו אותו במיילים או דואר שיווקי מעבר למינימום ההכרחי.
טיפ לניהול לקוחות: חשוב מאוד לשמור על פרטיות הלקוח ולכבד אותה. אל תעבירו נתוני לקוחות לצד ג', אל תשמרו נתונים אישיים מאוד ללא אישור הלקוח (אפילו תאריך יום הולדת הוא דבר אישי) ואל תציפו אותו במיילים או דואר שיווקי מעבר למינימום ההכרחי.
כדי לשפר את התפוקה בארגון שלכם, קראו עוד על ניהול מכירות וכיצד מבצעים קידום מכירות מוצלח.
