תסריט שיחה הפך להיות חלק בלתי נפרד מהמערך המכירתי וההסברתי של העסק, כאשר מאחוריו עומדת אסטרטגיה מתוכננת היטב, עם מטרה ברורה אחת. לשכנע את הלקוח.
בין אם מדובר בהצגת שירות או מכירת מוצר, תסריט שיחה מכירות מאפשר לנציגי החברה להתמודד עם מגוון תרחישים במהלך השיחה עם הלקוח, כך שהם יוכלו לתת מענה מקצועי ואמין, בצורה מהירה.
מה החשיבות של תסריט שיחה, ואיך נערכים למספר תסריטים שונים בהתאם למצבים משתנים? אם אתם רוצים לדעת איך כותבים תסריט מנצח, כדאי לכם לקרוא את המאמר הבא.
"שלום, אני מתקשרת אלייך מחברת הביטוח המובילה בצפון, ואני מעוניינת להציע לך חבילה סופר משתלמת…"
– "הלו? הלו?".
זה בטח קרה לכם מספר פעמים. אתם עסוקים בשלכם באמצע והיום ולפתע מקבלים שיחה ממספר לא ידוע. בצידו השני של הקו נשמע נציג נמרץ, שמדקלם בהתרגשות מספר מילים שלא ממש מובנות לכם. הנציג ממשיך בשלו, ואילו אתם כבר הגעתם לשלב של – "אנחנו לא מעוניינים, תודה".
חברות רבות משתמשות בשיטת הטלמרקטינג, בה נציגי החברה מתקשרים כדי למכור, או להציע שירות כלשהו ללקוחות.
עם השנים למדו החברות כי ברגע שיש לנציגים תסריט שיחה מקצועי למכירה טלפונית, הסיכוי שהצד השני ינתק את השיחה הולך וקטן, וככל שתסריט השיחה טוב ומדויק יותר, כך ניתן להגדיל את היקף המכירות והלקוחות בעסק. תסריט טוב מהווה בסיס חשוב להצלחה במכירות.
למה חשוב לבנות תסריט שיחה?
יצירת תסריט שיחה מאפשר לשפר את תהליכי המכירה והתקשרות מול הלקוחות, התסריט הוא הליבה של הפעילות המכירתית כולה.
ברגע שיש תסריט שיחה לדוגמא נוצרת אחידות בין כל הנציגים בחברה, כך שלא יתכן מצב שבו נציג אחד אומר משהו מסוים ללקוחה, ואילו נציג אחר מציע משהו אחר לגמרי.
מעבר לזה התסריט מאפשר לתכנן מראש את השיחה ולדעת איך להתמודד עם סיטואציות שונות או מאתגרות.
כאשר הנציג מפגין ידע מלא, ביטחון, רצף בדיבור ומענה קשוב ללקוח, הרבה יותר קל לצד השני להשתכנע. תסריט שיחה מאפשר לנציג להעביר את כל המידע הנדרש, מבלי לפספס פרטים חשובים, ולספק מענה מקצועי ומיידי לכל תרחיש.
תסריט שיחה מנצח הוא כזה שיצליח ליצור גירוי והמשכיות עם הלקוח הפוטנציאלי, שיסיר את כל החששות, הדחיות והתנגדויות הצפויות מהצד השני.
איך בונים תסריט שיחה מנצח?
1) התמקדו בעיקר – הגדירו את מטרת השיחה שלכם, את האסטרטגיה והתוכנית, מה אתם מתכוונים למכור, האם מוצר, שירות או אולי פגישה? ואם כן מה הציפיות שלכם מאותה שיחה. כדאי להיות כמה שיותר ממוקדים, כדי לא לבלבל את הלקוח, להלחיץ אותו או להציף אותו ביותר מדיי מידע.
2) הבינו את קהל היעד – ככל שתמקדו את השיחה ותתאימו אותה לקהל היעד הספציפי, כך תצליחו ליצור יותר עניין ומשם להניע את הלקוח אל עבר המטרה. אם מדובר במספר קהלי יעד, חשוב להכין מספר תסריטים שונים, המותאמים לכל קהל.
3) הדגישו את היתרונות שלכם – בתסריט שיחה אתם חייבים להציג את היתרונות שלכם, אחרת תאבדו את הצד השני מהר מאוד. כדאי להשתמש ביתרונות מקוריים ועובדתיים, ולא רק בהצהרות בנאליות שכל חברה יכולה להציג בעצמה.
4) דברו אל הכאב של הלקוח – לקוחות אוהבים שפונים אל הלב שלהם, אם כבר אתם רוצים להציג בפניהם את המוצר המהפכני שלכם, כדאי מאוד שהוא יפתור להם איזו בעיה או יספק להם את המענה שהם צריכים. בתסריט השיחה תוכלו לדבר אל הרגש, להציג את הכאב ואז להציע את הפתרון.
5) דרבנו את הלקוח – תסריט מכירה לדוגמא לא יכול לצפות מראש את כל המכאובים של הלקוח. הניחו ללקוח לשתף אתכם בבעיות שלו, שאלו שאלות מנחות שיובילו את הלקוח לשתף, כך שתוכלו להתאים לו ביתר קלות את הפתרון.
6) תנהלו את ההתנגדויות – זה בדיוק השלב שלשמו התכוננתם. העלו על הדף את כל ההתנגדויות האפשריות, הדחיות, החששות והשאלות שהלקוחות צפויים לומר לכם. אל תתנו לכישורי האלתור שלכם להתגבר על הידע המקצועי, והקפידו להיצמד לעובדות ולתסריט שבניתם.
עם הזמן ניתן לשפר ולייעל את מערך הטיפול בהתנגדויות, וככל שתקבלו יותר, כך תוכלו לעדכן אותם בתסריט ולמצוא להם מענה ראוי.
התסריט המושלם – איזה סוגי תסריטי שיחה יכולים להיות?
אתם מוכרים את אותו המוצר לכולם, ומרגישים שאתם שולטים במידע ב100%. למרות זאת, אתם חייבים להתייחס לקהלי היעד השונים, ולהתאים להם תסריט שיחת מכירה טלפונית באופן מדויק. איזה סוגי תסריטי שיחה שונים יכולים להיות, ולמה כדאי לשים לב?
- תסריט שיחה ללקוח פוטנציאלי – כשאתם בונים תסריט ללקוח פוטנציאלי תזכרו שהוא לא מכיר אתכם. חשוב להדגיש מי אתם, מה אתם מציגים, מה היתרונות שלכם ולמה כדאי להצטרף אליכם.
- תסריט שיחה ללקוח קיים – אמנם הלקוח מכיר אתכם, אך עדיין כדאי להתמקד ביתרונות החברה, לשמוע את הכאבים והבעיות של הלקוח, לשתף בחוויות מוצלחות מהעבר, להתמקד בצד החיובי ולבדוק אם יש נקודות לשיפור.
- לקוח מתנדנד או נוטש – לקוח שמאותת לכם שהוא רוצה לפרוש מהשירות שלכם, זקוק ליותר הקשבה והבנה מאשר לשיחת מכירה. כדאי להתמקד בתסריט בהתנגדויות ובמענה שיש לכם להציע, להקשיב לכל הכאבים ולמצוא פתרון מהיר בהתאם.
- תסריט שיחה לפי קהלי יעד שונים – כאמור, אתם מוכרים את אותו המוצר לכולם, אך כל קהל יעד מדבר בשפה שונה. הקפידו לחלק את תסריטי השיחה לפי קהלי היעד השונים, תוך התמקדות בגילאים, אזורים גיאוגרפיים, מצב משפחתי, תחומי עניין, הכנסה ועוד. ככל שתדייקו יותר, כך תצליחו להבין את הלקוח, ההעדפות שלו, וליצור חיבור בניכם.
כך תשפרו את כישורי המכירה עם תסריט שיחה
תסריט שיחת מכירה לדוגמא כבר יש לכם. נדמה שהוא יכול לכסות את כל ההתנגדויות האפשריות שעולות על הדעת, שהמידע הכתוב הוא מקצועי, מנוסח היטב, זורם בצורה נעימה ונשמע אמין במיוחד.
האם כל זה מספיק כדי לסגור את העסקה?
כאן בדיוק מגיע השלב שבו הנציגים צריכים להציג מיומנות בהצגת התסריט, כדי שלא יזכו לניתוק השיחה עוד לפני סיום המשפט הראשון.
- רושם ראשוני שאין שני לו – זכרו, המשפטים הראשונים שאתם אומרים ללקוח בטלפון הם אלו שיכריעו את המשך השיחה. אם לא תצליחו לעורר עניין או לגרום להמשכיות השיחה אפילו למספר דקות קצרות, תאבדו את הלקוח עוד לפני שתעבירו את המסר.
- שמרו על טבעיות – אמנם התסריט שלכם כתוב, אבל הצד השני לא צריך לשמוע אתכם מדקלמים את הכתוב על הדף בצורה יבשה. התאמנו היטב על הטקסט, כך שברגע השיחה תוכלו לומר אותו בצורה טבעית, זורמת וקלילה. כדאי לשמור על טון דיבור עוצמתי ולא מונוטוני מדיי.
- האמינו בעצמכם – יש לכם תסריט שיחה טלמיטינג שכתוב בצורה מושלמת, אבל אם לא תאמינו בעצמכם, או במה שכתוב לפניכם, גם הצד השני ירגיש זאת. כמו כל אנשי מכירות טובים, האמינו במה שאתם מציעים ויותר מזה, האמינו שאתם מסוגלים לסגור את הפגישה.
GPS לעסקים – הופכים התנגדויות להזדמנויות
לא בטוחים איך לכתוב נכון תסריט שיחה? מחפשים דוגמא לתסריט שיחה?
חברת GPS לעסקים מאמינה שאסטרטגיה ותכנון נכון של תסריטי השיחה, משפיעים על תהליך המכירה באופן מהותי, מסייעים בהגדלת היקף המכירות בצורה משמעותית, בשימור לקוחות קיימים וגיוס לקוחות חדשים – לבניית בסיס חזק ויציב.
אם גם אתם צריכים תסריט מנצח לעסק שלכם, צרו איתנו קשר ונשמח להפוך התנגדויות להזדמנויות, וליצור את התסריט המושלם.
